Cualquier empresa que desee tener clientes satisfechos primero debe preocuparse por atraer clientes y después pensar en satisfacer sus expectativas y mantenerlos cautivados.
Las empresas destinan importantes recursos a la publicidad de sus negocios, con el objetivo de atraer consumidores. Sin embargo, en una encuesta propia descubrimos que más de la mitad de las 250 empresas consultadas afirmaron que esos esfuerzos de promoción no representaron clientes nuevos para ellas.

Hemos encontrado, también, que el problema no ha radicado en la adecuada promoción, sino en lo que se conoce como elementos tangibles, es decir, todo lo que es notorio o palpable para el cliente como la apariencia y limpieza del local, atención del personal, si tiene estacionamiento, o si la experiencia de compra cumple con la expectativa planteada por el nuevo cliente, por ejemplo.

Aunque estos tangibles pueden no estar directamente relacionados con el producto, es cierto que se vuelven muy importantes cuando alguien ingresa a un negocio por primera vez y sin una recomendación previa.

Este aspecto sobresale cuando el cliente encontró en el promocional (folleto o anuncio) información profesional e interesante del producto, pero se encuentra con un local desordenado o en el que el personal no atiende a los clientes quienes. Esto se interpreta como un engaño o genera gran desconfianza.